О   Т   Ч   Е   Т
по защите   прав  потребителей за 2013 год  

 В отчетном периоде работа по  защите прав потребителей  в администрации МР «Город Людиново и Людиновский район» осуществлялась специалистами отдела муниципального и потребительского рынка.

В соответствии с полномочиями, установленными ст.44 Закона РФ «О защите прав потребителей», утвержденным Административным регламентом по исполнению муниципальной функции – консультирование по вопросам  защиты прав  потребителей,  осуществлялась   бесплатная  юридическая помощь физическим лицам по защите нарушенных гражданских прав в области реализации товаров, выполнения работ и оказания услуг по возмездным договорам.

Потребителям оказывалась помощь в подготовке претензий или  исковых заявлений в суд,  принимали  участие в заседаниях суда в качестве третьих лиц, в защиту прав потребителей.

В отчетном периоде отделом рассмотрено 248 обращения потребителей по следующим вопросам:

- об оказании помощи  в связи с приобретением некачественных товаров      -  227

- о некачественных услугах  -    21

в том числе по сравнению с 2012 годом:

№ п/п	Наименование  товаров и услуг	Количество обращений		Темп роста   +, - %
		2012г.	2013г.
1	Продовольственные товары	1	-	-
2	Телефоны сотовой связи	54	53	-2%
3	Обувь	47	38	-19%
4	Одежда	16	15	+45%
5	Технически сл.  товары бытового назначения	42	45	+7%
6	Мебель	16	12	-25%
7	Стройматериалы	5	6	+20%
8	Медицинские товары	4	4	0
9	Парфюмерно-косметические товары	2	2	0
10	Ювелирные изделия	1	2	100%
11	Автомобили, оборудование для автомобиля	6	8	+33%
12	Прочие  товары	62	42	-31%
13	Услуги	25	21	- 8%
ВСЕГО		281	248	-12%

В 2013 году отделом рассмотрено 248 обращения потребителей (27 письменных,  221 устных), в 2012 - 281 обращения – снижение на 12%, в том числе  об оказании помощи  в связи с приобретением некачественных товаров – 227, о некачественных услугах – 21.

По поступившим заявлениям проводилась работа по рассмотрению жалоб, проводилась консультация потребителей, оказывалась помощь в составлении претензии, в результате принятых мер удовлетворено  192 заявление  или 77,4%  от числа  поступивших заявлений, общая сумма возмещенная  потребителям 1091 тыс.руб.

- возвращено потребителям за товары и услуги ненадлежащего качества  603 тыс. руб. (99 заявлений);- заменено товаров на сумму 186 тыс. руб. ( 28 заявлений);

-проведены гарантийные ремонты некачественных товаров на сумму 602 тыс. руб.(65 заявлений);  

- проведены консультации и разъяснены права потребителей по 56 заявлениям.

Принято участие в 3 заседаниях  мирового суда в защиту прав потребителей. Судебные иски потребителей были удовлетворены, потребителям было возмещено в общей сумме 85 тыс.руб.

Наиболее распространенным  нарушением  прав потребителей можно отметить отказ в возврате денег или замене  некачественных  товаров ( п.1 ст. 18. Закона РФ «О защите прав потребителей»). Повсеместно при продаже товара в сетях «Евросеть», «Связной» и «ЭлМир» пытаются навязать дополнительное страхование за 2-й год гарантийного ремонта. Часто встречаются случаи затягивания принятия претензии («подождите 3 дня до приезда директора», «протестируйте товар более длительное время, в других условиях» и пр.)  при продаже некачественных технически сложных товаров в течение пятнадцати дней со дня передачи потребителю такого товара (абз.8 п.1 ст.19 Закона), введение потребителя в заблуждение («у вас не установлен стабилизатор напряжения»)

Пример №1:

            17 апреля 2012 года  в магазине «Лига-Вега»  по ул. Фокина, 51 потребитель Гапонова Л.В. приобрела ноутбук «Dell inspiration» стоимостью 22990 рублей. Гарантия – 1 год. Товар был приобретен в кредит. На следующий день при внимательном осмотре потребитель обнаружил на корпусе ноутбука замазанный мастикой скол. Он обратился в магазин за разъяснениями. В магазине продавец ввел в заблуждение потребителя, сказал, что так как товар куплен в кредит расторгнуть оба договора, купли-продажи и кредита, невозможно. Продавец согласился только написать расписку задним числом от 17.04.2012 что в товаре при продаже имеется недостаток – скол.  В марте 2013 года, в период действия гарантийного срока ноутбук вышел из строя - перестал включаться.

21 марта 2013 года потребитель обратился в магазин «Лига-Вега», ноутбук был принят для устранения недостатков сроком до 45 дней. Указанный срок истек 4 мая 2013 года, однако на тот момент ноутбук не был отремонтирован и возвращен. 05 июня 2013 года потребитель, устав от постоянных обещаний, был вынужден обратиться в администрацию МР «Город Людиново и Людиновский район» для получения помощи в защите своих прав. Потребителю была оказана помощь в составлении письменной претензии о расторжении договора в связи с нарушением срока ремонта товара на основании п.1. ст.20 Закона РФ «О защите прав потребителей». Претензию в магазине не приняли и потребитель направил претензию на адрес магазина по почте. Письменный ответ был получен от продавца только 18 июня 2013 года, в котором продавец отказывает потребителю в его требованиях, потому что товар при осмотре 06 июня 2013комиссией, созданной владельцем магазина, был залит водой. К тому же только 28 июня 2013 года сервисный центр дал заключение о том, что ноутбук вышел из строя по причине залития водой.

Потребитель вынужден был обратиться для защиты своих прав в суд. В исковом заявлении потребитель указал, что ответчик продал некачественный товар, нарушил срок ремонта, после истечения срока ремонта не исполнил законное требование о расторжении договора купли-продажи товара, неправомерно затягивает данный вопрос. Также он пояснил, что при передаче товара на ремонт ноутбук был осмотрен сторонами, было составлено описание внешнего вида, признаков залития воды не обнаружено.

В суде ответчик, в лице адвоката, ходатайствовал о проведении экспертизы, с целью установить причину выхода из строя ноутбука. Суд, на наш взгляд необоснованно, согласился с ходатайством и предложил сторонам провести экспертизу. Истец за свой счет провел ее. В экспертизе было указано только, что в ноутбуке обнаружены следы жидкости на материнской плате и ноутбук вышел из строя по причине залития водой. Так как такая экспертиза не разъясняла суть вопроса, истец ходатайствовал о проведении дополнительной экспертизы в том же экспертном учреждении. Были поставлены в частности вопросы:  есть ли неисправности в компонентах ноутбука: жесткого диска, оперативной памяти, экрана, предустановленного программного обеспечения на жестком диске, есть ли в ноутбуке признаки ремонта, была ли замена компонентов ноутбука, направление попадания воды (сверху, сбоку, снизу), приблизительный объем попадания воды. В дополнительной экспертизе указано, что компоненты ноутбука или исправны или установить их состояние невозможно, заменены ли компоненты – установить невозможно, так как нет на них серийных номеров, объем воды – значительный, так как повредил почти всю поверхность материнской платы, пути попадание воды – сбоку, через вентиляционные пути.

 На следующем судебном заседании истец ходатайствовал об удовлетворении своих требований основании п.1. ст.20 Закона РФ «О защите прав потребителей», так как это основание является самостоятельным и самодостаточным. Кроме того экспертизой установлено, что при таком характере залития (большой объем воды, попадание воды сбоку, через вентиляционные пути) свидетельствует об умышленном залитии воды в товар, а это выгодно только ответчику. Кроме того товар при передаче на ремонт был осмотрен сторонами, было составлено описание внешнего вида, признаков залития воды не обнаружено. Ответчик, чувствую неубедительность своей позиции, предъявил на суде новые «доказательства» - акт осмотра товара от 20 апреля 2013г. (в период сорокапятидневного срока ремонта) в котором установлено, что товар был залит водой по вине потребителя. На вопрос судьи, почему с этим «документом» не были своевременно ознакомлены потребитель и суд, внятного ответа не было. По итогам всего разбирательства в ноябре 2013 года суд постановил расторгнуть договор купли-продажи, взыскать с ответчика стоимость ноутбука 22990, неустойку в размере 10000 рублей, компенсацию морального вреда – 3000 рублей, штраф за неудовлетворение в добровольном порядке требований потребителя в размере 17995 рублей, возмещение судебных расходов 13046 рублей (стоимость экспертизы 8046 рублей, услуги адвоката – 5000 рублей). Это самое долгое судебное разбирательство в практике отдела, длившееся почти 5 месяцев. В настоящий момент ответчик, неудовлетворенный вынесенным решением, подал апелляцию в Людиновский городской суд общей юрисдикции. Предварительное заседание состоится суда 22 января 2014 года.                                                                                                                                                            

Начальник отдела муниципального заказа и потребительского    рынка                                                                          
А.С.  Носков